强强联动：当“110”联手“12348”!

广东110与12348联动何以拉低接警量

文 | 法制日报

下午4点，位于广东省广州市东风西路国际银行中心10楼的广东法律服务网(下称广东法网)运营中心，应答声此起彼伏，100多名律师正在电脑前接听电话或者视频连线，为群众提供免费的专业法律服务。

“有危难打110，纠纷调解打12348”，在广东，人们日常生活中碰到各类法律纠纷，逐渐习惯寻求广东法网专业律师的帮助。“让专业的人干专业的事”，越来越成为人们的共识。广东法网通过对咨询和处理的案例进行大数据分析，定期或不定期形成情况专报，为政府决策提供参考，成为社会治理的晴雨表。

《法制日报》记者近日了解到，自2018年1月1日，广东110报警平台与广东法网12348公共法律服务热线联动以来，纠纷类非警务报警求助通过接警员的指引导流到12348热线，极大减轻非警务处置压力的同时，使群众得到更加及时、精准、普惠的公共法律服务。广州市公安局在全省率先实现110与12348业务对接后，警方出警量日均减少429人次。

梁先生的1万元货款被业务员私吞；某家庭妇女遭遇丈夫坚决离婚；一租客的手机、电脑被掉落的天花板砸坏，房东不理会；农民工被包工头拖欠工资，欠缴社保……遇到这些烦心事的普通百姓不约而同地拨打了110报警。由于不属于110接警范畴，经过接警员指引后他们找到12348，在律师的帮助下，或收集证据准备走法律程序，或依法协商妥善处理了纠纷。

记者在采访中发现，110报警电话设立时间长、口碑好，并且24小时在线，但由于人们对求助与涉法问题界定不明确，习惯事无巨细有问题找110，增加了基层民警的出警率，浪费了保障公共安全的警力资源。

“为贯彻落实党中央、司法部以及广东省委、省政府的决策部署，落实以人民为中心的发展思想，按照营造共建共治共享社会治理格局的要求，广东率先在全省创新开展110报警服务台和12348公共法律服务热线联动工作。”广东省司法厅公共法律服务管理处处长陈武明介绍说，这项工作于2017年5月在广州试点，成熟后于2018年年初在广东铺开，双方紧密合作优势互补，共同为群众提供精准化服务。

陈某因遭遇家暴并且老公提出离婚拨打110报警，经过指引她向12348热线求助：“我是家庭妇女没有收入，结婚多年因为丈夫原因流产两次导致不育，丈夫有了第三者，要和我离婚，我该怎么办？”当班律师听了陈某的陈述后，提供了专业的法律帮助。此后长达一年时间内，陈某44次拨打12348热线，律师的免费法律建议伴随她走过离婚诉讼司法程序，使其合法权益得到最大化保障。

“110报警服务台与12348热线的联动，惠民、利警、创安，社会效果逐步显现，非警务纠纷类事务更多地拨打12348热线，基层民警的出警(量)明显下降。”广州市公安局110指挥中心指挥处政委李真说。

据广东法网运营主管陈冠芳介绍，经110指引接受的来电咨询中，合同纠纷占55.2%，婚姻家庭及继承纠纷占8.7%，侵权责任纠纷占8%，劳动争议占5%。

2018年起，广东法网实现电话语音和网络语音、视频的同时接入。虽然没有进行大规模广告推广，但凭借专业优质的服务，群众知晓率不断提高，用户来电不断增长。“许多用户是重复来电，有咨询同一个案件的，更多的是曾在热线律师指引下妥善处理过纠纷，再次遇到涉法问题时进行咨询的。还有些用户是朋友曾经咨询过，经介绍而来。”陈冠芳说。

不光是拨打110电话，市民直接到派出所求助非警务类涉法纠纷，或者派出所接警后发现属于民事纠纷的，也极大地牵扯了基层警力。2018年9月7日，广东创新社会治理方法，进一步加强12348与110的联动合作，整合法律资源，推进社区法治建设，试点在派出所将部分调解案件引入广东法网线上视频咨询平台，打造老百姓家门口的贴心法律顾问。

“接警员处理涉及婚姻、家庭、邻里、合同、债务纠纷、劳动保障、财产继承、人民调解等非对抗性纠纷类警情时，经初步调处不能解决的，可以联系广东法网，由广东法网安排律师参与在线调解。”陈冠芳说，首批试点共有7家，分别是广州市公安局天河分局以及猎德、车陂、天河南、石牌、棠下、冼村6家派出所。

去年9月22日，天河区棠下派出所接到一名群众报案，称自家6岁大的小孩被邻居4岁的孩子弄伤，由于事发时双方家长均不在场，无法判断责任。报案群众称，自己给孩子治伤已花2000多元。担心日后孩子会留下疤痕，要求对方家长除全额支付医药费外，再赔偿20万元精神损失费。对方家长认为赔偿要求不合理，拒绝支付。双方争执不下，来到棠下派出所寻求帮助。

棠下派出所值班警员接案后认为，双方争议属于普通民事纠纷，无法以刑事案件立案，建议双方协商处理。但是双方僵持一个多月，都不肯让步。派出所民警决定引入专业力量进行调解，通过“远程视频+人民调解”的方式，实现公安、律师与群众三方在线调解。

在双方当事人在场的情况下，民警拨通广东法律服务网现场值班岗电话，邀请值班律师视频调解。

“两个孩子均属于完全无民事行为能力人，不承担赔偿责任，但是双方家长应该承担监护责任，伤者一方的损失可以要求对方家长进行赔偿。伤者一方的家长也有监护不力之处，理应承担一部分责任。”视频调解过程中，值班律师刘海玉为当事双方提供了面对面的视频咨询服务，并结合案情指出，伤者家长提出20万元的精神损失过高，建议理性协商处理。若协商不成，可以去法院起诉，要求对方承担赔偿责任。

最终，在值班警员以及律师的共同调解下，双方达成协议，僵持一个多月的纠纷有效解决。截至目前，试点的1家公安分局和6家派出所通过与12348联动，已成功调解一批侵权责任、商业合同等纠纷，广东法网被誉为社会和谐稳定的“保健医生”。

“12348还有一项增值业务，就是线下与110进行情况反映方面的联动。”专门负责广东法网运营中心运营管理的广东省司法厅公共法律服务管理处主任科员吴海涛说，12348接受的各类咨询反映社情民意和各类社会现象的发展趋势，广东法网通过大数据分析形成情况反映，报送给政府相关部门作为决策参考依据。尤其是将一些违法犯罪线索和社会隐患事件报送给公安机关，为侦查提供了方向。

近年来，校园裸贷等平台类借贷引发的问题频频见诸报端，受到公众广泛关注。早在2017年9月，12348就根据咨询业务量的变化发现了这一趋势，经过数据分析后，形成专题情况报告报送公安机关。

吴海涛说，一段时间内12348热线接收了大量平台类借贷群众咨询来电，而且不断上升。12348平台进行数据分析后，发现珠三角是平台借贷类咨询的集中地区,从事建筑等行业的农民工来电最多，较为关注借款利息过高、以保证金等名义收取高额费用、暴力催收等问题。

“平台类借贷中的出借方为规避相关规定，巧立名目，造成借款人实际支付的费用远超贷款本息，成为借款人的沉重负担。尤其是出借人常常以‘软暴力’催款，警方也难以做出有效处理。”吴海涛说，平台类借贷存在诸多“踩线”行为，已经成为社会隐患。为此，情况反映提出完善法律法规依法有效监管，明确主管部门协调联动管理，加大法制宣传提高宣传精度等建议。

“如今，有关套路贷的宣传铺天盖地，一些巧立名目提高返还总额进行暴力催收的团伙被纳入扫黑除恶斗争的目标，成为人人喊打的过街老鼠。”吴海涛说。

去年暑假期间，12348热线先后收到9宗同样内容的咨询。当事人都在网上联系了广州一家公司，缴纳2900元押金后，接收原材料在家完成加工，但公司却经常以产品不合格为由，不发放代工费也不退还押金。

“咨询的9人来自全国各地，其中，邹先生反映他加入的一个微信群与他情况类似的还有60多人。”吴海涛说，12348平台经过分析认为，这家公司的行为有诈骗嫌疑，虽然不确定是否属于诈骗团伙，但是作为政府的公共法律服务平台，有义务将情况反映给相关部门，协助政府从源头上挖掘潜在的隐患。于是，12348平台形成情况反映报送给广州市公安局。

截至4月底，从广东110流转至12348的非警务类求助电话已近47万次，群众整体满意率超过99%。“数据固然令人欣喜，但是更令人欣慰的是，平台使用者重拨率高达56%，在群众的口耳相传中，今年第一季的话务量已经增长30%，从侧面反映出老百姓逐渐养成法治思维和习惯。”吴海涛说。