知乎高赞回答：一个好的电话催收员需要哪种特质？发表时间：2019-08-27 11:12 “一个好的电话催收员需要哪种特质？” 这是知乎上的一道问题。 其中一个高赞回答是：慢，准，稳，狠！ 即，语速慢，用词准，语气稳，施压狠。 如何练就慢，准，稳，狠？ 七字技巧（PICTURE）、三种思维！
当你和客户通过电话进行沟通时，客户会以你在电话中的声调语气来想象你的形象，你可以利用PICTURE（意思是将你形象化）这几个英文字母来记住这些电话沟通技巧。 P-PITCH（声调） 适当降低你的声调，因为这样做会让客户更能集中注意力聆听你的内容，让你说话时显得更加专业，同时能让你把想表达的讯息更清楚的传递给客户。 I-INFLECTION（音调变化） 切忌音调毫无起伏，在每一句你想传递的重要部分，请提高音调或加重语调，这样做会大大帮助客户注意你想传递给他的讯息。 C-COURTESY（礼貌） 由于通电话时无法看到客户的面部表情，因此注意语言上的礼节尤其重要。在电催过程中，一句尊称，或是一段简单的问候都可能让客户放下防备，向你袒露心声。 T-TONE（语气） 往往并不是由于你所表达的意思与别人不同，而是你与别人所用的语气不一样，从而造成对方的曲解。请切记，你的语气会让客户感受到你对他的真诚度，以及你对你自己的信心。 U-UNDERSTANDABILITY（清晰度） 说话清晰能提高沟通的效率，避免浪费时间精力。 R-RATE（语速） 一般我们说话的速度是一分钟120个字，而一分钟我们则可听入418个字，并以一分钟2,000个字的速度来思考。 也就是说，如果一个人语速太快，对方就会被语速吸引，而不会注意话里传递的信息；但如果语速太慢，会让对方失去耐心，那么沟通最主要的功能就无法达到了。 E-ENUNCIATION（发音） 众所周知，在语言里有许多发音是非常类似的，尤其是透过电话与客户沟通时，常常会因为发音问题使你一再重复，或是让对方完全误解你所要表达的意思。 譬如说，有些客户用上海话与你沟通，如果你不能用正确的上海话回应，请你说普通话，这样就能避免你在使用不熟悉语言时，让对方感到你的不专业，同时也较能正确的表达你的真实意思。 掌握了七字（PICTURE）说话技巧 还是不够的…… 一个优秀牛逼的催收员 是不是也可能存在着一些与普通人 不同的、特定的思维方式呢 嘿！还真有！ 一、流程化思维 一般来说，当一个催收员在接手到一个案件会按照惯有的工作方式进行单一的分类，再按照习惯快速拿出解决方案进行催收。 相反的，当一个优秀的催收人员接手一个案件后，第一步会回归到流程，把整个问题的全流程梳理出来，然后再进行详细的分析，从流程的不同节点中去寻找潜在解决方案。 接手案件后，一定要遵循以下这样3个步骤来思考和解决问题： 1、明确想要达到的目标和结果； 2、把整个问题的全流程梳理出来，其中哪些环节是尤为重要的； 3、在每一个环节上，可以通过一些什么措施，来帮助我们达成最终期望实现的结果？ 包括，假如你催收一个案子却效果不佳，需要去具体分析它的原因，你应该先把整体催收的流程梳理出来，再从具体每一个环节去看问题到底都出在哪些环节，而不是纯靠拍脑袋式地觉得“这次催收没完成就是赖谁谁谁”。 二、精细化思维
做催收久了，你会发现，一个牛逼的催收往往在整理案件时的文件夹都免不了比你多，很多时候真的是通过大量细节的攻克和不计麻烦地完成一些琐碎的工作，最后堆砌出连自己都想不到的一个神奇的产出。 也正因为如此，想要成为一个优秀的催收，必须要具备强大的精细化思维和精细化管理能力。 简单的说：你必须要能把自己遇到的一个大问题拆解为无数细小的可解决是小问题，并且要能够做到对于所有的这些小细节都拥有一定的掌控力。 若能把自己要关注要做的事情，拆解和精细化到极致，对自己工作的“精细化管理”做到了某种程度之后，要达到理想值，也就是一件水到渠成的事了。
第三个压轴出场的，就是杠杆化思维。 好的催收，其实是具备层次感的，你总是需要先做好宏观中的一个局部，然后再以此为一个核心杠杆点，去撬动更多的因果。 举个栗子：先服务好一小群可借鉴的资源（做催收要是不懂我就打死你），给他们制造大量超出他们预期的体验，然后就有机会借此为杠杆，去撬动他们在此后对我进行帮助的意愿，而不是依赖于找人交换资源。 人，总是有弱点的。有一个案子要催收，就要先集中火力搞定最能影响债务人还款的人，以此为杠杆点，去撬动债务人的还款意愿。
这个思路，套用到做人上面，也是一样的——先花大量时间让自己具备一项不可替代的核心能力，然后可以以此为杠杆，去撬动大量的资源和机会向我靠拢。 所以，一个优秀的催收，脑子里也一定要时刻围绕着自己想要达成的结果，当前可能有哪些东西可以成为我的杠杆点？ 其实催收并非大家想的那么简单粗暴 越是看起来简单的事情 实际做起来越不易 在催收过程中 我们要练就阿Q精神 不卑不亢、稳住心态 做慢，准，稳，狠的那一个！ |
