催收谈判技巧：第一个催收电话这样打，成功率会高很多！

心理学里有一个说法叫做锚定效应，指的是人们在对某人某事做出判断时，易受第一印象或第一信息支配，就像沉入海底的锚一样把人们的思想固定在某处。

第一印象很重要！

第一个催收电话当然也很重要！

讲真，不会打电话的谈判专家不是一个优秀的催收员。

明明你是占据着绝对的优势，可等到电话结束后，你却发现自己付出了更大的代价；

明明是客户承受着巨大的压力，但一通催收电话打完，你却发现自己的压力在不断地增大，这是为什么呢？

唯一的解释就是你的客户比你更有经验，他们更懂得如何使用谈判技巧。

这一期，我们就说一说第一通催收电话该如何打？以及催收谈判技巧那些事儿~

未到期前的短信提醒之后，客户还是没有还款，在逾期后的24小时之内一定要跟客户联系。

但是千万别什么都不准备就匆忙打电话……

在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给客户留有深刻的印象，在电话中谈判也会起到相同的作用。

当你拨通客户的电话时，你应该意识到真正的谈判已经开始了。

那么，我们都要准备什么呢？

正所谓知彼知己，方能百战百胜。

1. 知彼：提前熟悉了解案件资料，了解客户年龄、地区、联络人、金额、帐龄等基本信息，对客户逾期的原因提前进行预测和评估，结合客户的情况将要沟通谈判的方向先规划好。

2. 知己：在拨通电话后，客户一定会询问许多关于欠款金额、利息、目前银行可以提供的方案等的相关专业问题，必须对于银行相关知识，以及案件的走向相关法律知识如数家珍，明确应对方向。

提示：在打电话前，先列明提纲，最好在打电话前演习一下。只有提前做好准备，才能做到胸有成竹。

第一步，看借款人是谁，千万别找错人，企业就打给法人，自然人就打给本人。

第二步，开场白很重要，在接通电话后你要报出自己的姓名以及所代表事务所的名称，并说明致电的意图，这虽然是一个普遍的常识，但还是有许多人在细节上不能很好的把握。

Tips：比如在介绍自己时一定要流露出足够的信心和标准的语音语调，语速要适当，做到不急不缓，最终要让客户在电话中明显地感觉到你的专业态度，让客户对你足够信任。

第三步，态度要坚定，用极其坚定不移的态度告诉客户，今天立刻就要还款，要让客户感受到你催收的决心，要相信坚决的自己的能量场。

第四步，目的要明确。记住，你打这通电话的目的是为了催收，因此，一定要了解客户逾期的原因。

如果是因为遗忘，那么我们一提醒客户就还款，则双方皆大欢喜。

如果客户无法在今天还款，还款意愿强的客户必然会跟催收人员讲其逾期的原因，明确症结所在。如果说明预期原因，无论说什么我们都假设是真实的，然后跟进核实是否真实。

Tips：可能这时候有人退缩了，开始体谅客户。

第五步，一定要有结果。一通电话不可以稀里糊涂就这么结束了。

一定要得到个解决办法，若是客户答应今天还款那没问题。

如果还不了一定要问，什么时候能还？怎么还？是分期还是一次性？借款客户一定要给出承诺，如果你不能做出承诺，应回公司汇报后决定。

第六步，收尾很有必要，及时更新案卷记录，客户经理应当根据电话催收的情况，及时对案卷进行更新。

与此同时，积极跟进根据电话催收情况，安排后续事宜，如果约了面谈，做好面谈面签的准备，若有必要，提高施加压力的等级。

Tips：

1. 口头禅不能有

有些人谈话时存在一些口头禅，这是非常不良的习惯，倘若在常规谈话中客户可能还可以容忍的话，在电话谈判中却是可以致命的弊病，客户很难相信一个表达混沌的谈判官手里会有什么值得谈判的筹码。

2. 过程你来把控

一定要记住整个电话谈判的节奏，一定是催收员掌控的，要是被客户抓住了漏洞就很难催收成功了。与此同时，也要顾忌客户的感受，一个话题结束后要询问客户是否清楚或者有何意见，在双方意见统一后再进入另一个环节，切勿担心客户拒绝而加快语速，这样不仅让客户感受不佳，也显得自己不够自信。

3. 切莫过分相信自己的记忆力。

你与客户通话时，是处于一种思维高度集中的状态，也许你谈得十分出色，但放下电话时通常会遗忘一些话题，从而影响你之后的信息分析。尤其当双方是第一次沟通时，客户很可能会有许多难题向你询问，这时你应该用简单的语句尽可能将所有问题都记在纸上，形成备注或催记，随后从这些问题中分析出客户最为关注项目。

客户经理应当以任务为主线拨打第一个催款电话时，客户经理需要在拨打第一个催款电话时完成四个任务：要求借款人马上立即还款、了解逾期的原因、陈述利弊得失、得到还款的承诺。